赋能保险代理人转型，AIGC为渠道变革创造想象空间

保观 | 聚焦保险创新

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保险技术创新已经发展到一个新阶段。在近日举办的2023年中国国际服贸会金融服务专题发布会上，北京鑫科发展研究院联合火山引擎发布了《2023保险科技洞察报告》。

《报告》指出，当前全球保险科技呈现出专业化与方向性趋势，从广泛的数字化转型逐渐聚焦于承保端、产品端、理赔端、运营服务等保险价值链的各个环节，新需求和新颖的商业模式也成为保险科技公司的立足点。

在这些趋势的催生下，保险科技更加广义、更加外延，派生出了“大保险科技”。对于这一概念，近日，火山引擎保险行业解决方案总监崔文秀在与保观的采访中解释道，“大保险科技”可以从两个方面去理解：范围的扩大以及技术的升级。范围的扩大，即保险公司在保险业务之上，扩展到养老社区、大健康、投资理财等。技术升级，则指的是由于业务范围的扩大而对科技的要求提升，保险科技由此成为一种解决问题的方式。

“大保险科技”趋势的发展，背后凸显的是保险业利用科技克服行业难题、寻求突破的思路。行业内外，保险公司既要应对消费者对数字化服务和新型保障产品的需求，也要应对产品供给单一、保险增速放缓、渠道变革的压力，而技术就成了解决这些问题的绝佳方案。当下，人工智能、大数据、区块链等已被应用于理赔、定价和承保环节，帮助险企提供流畅的客户体验。同时，新推出的技术也找到了用武之地。在OpenAI推出ChatGPT后，多家险企都在探索将这一工具应用于保险价值链的各个环节，这一趋势代表的，是ChatGPT乃至更广泛的AIGC技术在帮助保险业纾解困境方面的更多可能性。

保险业迎来新技术，AIGC的五大可能性

作为一种随着AI技术进步而崛起的概念，AIGC在保险业的可能性也早已被看见。此前，多家保险公司、保险科技公司以及更广泛的大健康公司和金融科技公司都在推进ChatGPT等工具在保险业的应用。

今年3月，媒体报道苏黎世保险公司正在尝试使用ChatGPT进行理赔和数据挖掘，该公司输入了近六年的理赔数据，试图确定整个理赔部分损失的具体原因，目的在于改善承保。同一时期，瑞士上市保险公司Helvetia也在同一时间使用ChatGPT提供新客户服务，利用该公司在瑞士的数字助理Clara，提供有关保险、养老金和房屋所有权的信息，目的在于让获得保险和养老金产品变得更加简单。三月底，彭博社发布了专为金融领域打造、拥有500亿参数的大型语言模型BloombergGPT。该模型将协助彭博改进现有的金融NLP任务，例如情感分析、命名实体识别、新闻分类和问答等。

而对于更广泛的AIGC技术，也形成了一些趋势。7月初，众安保险与众安科技联合发布了《AIGC/ChatGPT保险行业应用白皮书》。《白皮书》指出，AIGC将显著地智能化为保险业务降本提质增效。以渠道营销为例，在代理人销售辅助工作上，AIGC可以提供为销售人员构建智能化保险销售辅助机器人；在保险产品的推荐和咨询方面，AIGC的应用也可以构建智能机器人来分析客户的需求、偏好、风险承受能力等，精准、快速地为客户提供需要的产品，提高销售效率的同时也提高客户满意度。

对此，火山引擎则认为，AIGC在保险业可能率先在ABCDE五大领域落地，分别为 to Agent、to Branding、to Customer、to Developer以及to Employee。

火山引擎保险行业解决方案总监崔文秀在采访中表示，在目前阶段，无论是从保险公司的诉求出发，还是在重要性上，to Agent都会是最先爆发的一个应用场景。

其次是客户互动，也就是to Customer，包括一些智能客服类平台，保险的最终服务对象是人，也决定了客户体验在整个保险环节的重要性。

因此可以说，当前阶段，对于保险行业来说，AIGC对代理人的赋能有着区别于其他几个应用场景的优先级。这一点不仅契合AIGC本身技术的特性，更契合保险公司当前所处的渠道变革发展阶段、对代理人发展和赋能的持续看重以及整个行业对保险高质量发展的要求。

保险进入渠道变革期，AIGC赋能代理人成重中之重

对于保险公司来说，AIGC在代理人赋能的应用场景上更加迫切的核心原因是：保险行业当下正处于关键的渠道变革时期，传统时代的人海战术消退，代理人持续脱落，而在消费者保险意识提升和保险需求提高的当下，如何更好地服务逐渐增长的需求，是保险公司的当务之急。

近年来，保险行业内代理人脱落趋势明显。数据显示，在2019年代理人数量达到912万的顶峰后，代理人数量以及增速持续下滑，到2022年上半年仅为521.7万，增长率为-11.68%。

数据来源：原银保监会

从行业内来看，代理人增速下行的趋势直接影响了寿险保费的增速，不可否认的是，得益于经济的快速发展和迅速增长的保险需求，寿险行业规模快速增长，个人保险代理人队伍逐渐成长为寿险的主渠道。在保险代理人增速最高的2015、2016年，寿险保费也呈现出类似趋势的增长，而在代理人增速逐渐下滑及至转为负增长的近两年，寿险保费也几乎趋近于零增长。

数据来源：原银保监会

从更深层次来讲，代理人脱落的另一面，迎上的是消费者需求的进一步提升。后疫情时代提升了消费者的保险认知水平，也激发了更广泛保障需求，对代理人的专业知识、综合素质、服务效率要求都更高。然而，目前代理人数量持续缩减，如何提供足够的保险服务、如何确保服务的专业性都成为阻碍行业发展的一大因素。

保险行业也认识到了目前的难题，采取了一系列确保代理人高质量发展的措施，一些险企开始着手探索建立高质量、差异化的个险队伍，破除“金字塔”式的组织结构，如平安人寿、太平人寿等大型寿险公司开展了“优+人才招募计划”、“山海计划”等，致力于通过招募高素质的代理人，提高代理人队伍门槛提升质量和产能。

这些措施固然重要，然而更进一步来看，最根本的措施在于代理人赋能。对于行业来说，代理人赋能有助于在人口红利已经消失的当下，通过各种手段，提升现有代理人的素质、构建专业化形象、从而达到以代理人提振整个保险行业发展的目的。

而在代理人赋能过程中，科技一定是重中之重。清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心发布的《保险代理人赋能白皮书（2023）》指出，面对寿险增长低迷与代理人数量大幅下降的挑战，行业积极探索赋能代理人，构建寿险营销新模式。其中，保险科技是赋能代理人的核心。以大数据、AI以及最新的AIGC技术为基础，科技赋能将最大化发挥代理人在寿险营销中的主观作用，提升质量与产能。

从参与者主体来看，传统大型险企正在积极布局数字化转型和科技生态圈，将科技融入代理人生命周期管理的闭环。另一方面，互联网保险科技企业、互联网巨头也利用资源优势和技术积累，致力于为代理人提供全面、专业、高效的科技赋能服务。

举例来说，目前火山引擎已经开发了以AIGC技术为支撑的代理人赋能解决方案。

据悉，火山引擎成立于2020年，将字节跳动快速发展过程中积累的增长方法、技术能力和应用工具开放给外部企业，服务涵盖银行、保险、证券、泛金融等细分领域的金融全行业客户，致力于提供数据驱动、体验创新、敏捷迭代的最佳实践，助力金融机构推动业务增长、再造客户体验、释放技术红利。

目前，除了代理人赋能，火山引擎面向保险行业提供的解决方案还包含数字化增长和保险上云两个创新方向。

在代理人赋能方面，依托抖音集团生态内容、大模型、推荐、AIGC等资源和技术，火山引擎为代理人提供数字分身、视频智能创作等产品和解决方案，赋能代理人专业化转型，创造展业新模式。

以数字人分身为例，该产品通过1：1复刻代理人的声音和形象，包括站姿与坐姿，再利用不同模型进行训练，从而生成数字人分身，再佐以智能视频制作，提升代理人体验。

在智能视频制作方面，火山引擎会基于抖音生态内与财经和保险相关的一些模板，制作成脚本，便于代理人快速生成视频。同样，产品也会根据险企的定制化诉求，结合热点时事，实现视频内容制作和传播。从代理人角度来讲，数字分身的形成、基于抖音生态内的资源实现快速视频制作为其提升了数字化体验。对用户来说，借助热点和模板生成的内容也比较贴近用户对内容的偏好，从而也提升用户在保险环节的体验。

火山引擎的数字分身产品和抖音集团大生态内的体验创新是分不开的。众所周知，抖音集团拥有大量To C的APP，如抖音、今日头条等，之所以能够获得大量拥趸，核心之一在于体验创新。以抖音为例，作为一个短视频平台，抖音通过短视频全屏展现的方式，给予感官上的冲击，其次，上下滑的方式也非常符合用户的使用特点。

在保险业，火山引擎想要传达的体验创新是一样的，即通过将用户体验输出给保险公司及代理人，提升用户经营，这是代理人赋能的底层逻辑。

目前，在行业内，火山引擎的数字分身产品已经有了实际用例。据悉，火山引擎正在为某头部寿险公司打造服务型数字人，提供计划书数字人播报、数字人保全服务。在合作的第一年，数字人在对外渠道进行品牌宣讲、产品介绍，和应用在大型直播上面。相关数据显示，在这家寿险公司网站上，针对数字人讲解的点击率已经达到了上万次一天，达到了天然引流的效果。

在今年，数字人分身的范围进一步扩大，囊括了一些绩优代理人，这些代理人将数字分身应用到产品销售中，从而将AIGC技术更拉进保险业务本身。

《保险代理人赋能白皮书（2023）》指出，培训也是代理人赋能的一大方向，而培训赋能的有效性与科技赋能的实际落地密不可分。也就是说，除了通过优化课程设计、建立合理的终身学习培训机制外，科技应用也促进了培训赋能。在上述例子中，代理人数字分身也可应用到代理人培训中，通过智能的内容制作，在短时间内输出专业、系统化的培训课程，同时为代理人树立起专业、职业化的榜样，既能够通过削减内容成本，起到降本增效的作用，又能够传达出代理人的理想高素质形象，最终会有利于个险渠道的发展。

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难点仍在，但可能性亦无限

AIGC在保险业的应用已经成为当下一大热门趋势，也成为代理人赋能的关键方向。但不得不指出的是，这一技术的应用还存在诸多难点。

火山引擎保险行业解决方案总监崔文秀表示，当前AIGC在保险业的应用难点包括比较高的技术门槛、成本以及如何用好数字人。

虽然针对AIGC有一些开源技术，但总体来看，将AIGC应用到保险业的技术门槛仍然比较高。以数字分身为例，其各项技术指标，包括口唇形、微表情、动作自然度，声音仿真度等，需要达到一定要求，才能高质量地还原真人。再者，这一技术涉及大量训练，需要大量计算资源的储备以及持续的提升能力，对大部分公司来说，仍然是障碍。

另一大难点是成本。目前来看，虽然多家公司都在努力推出数字人分身，但这一技术的成本仍然不低，有相关数据估算，单个数字人分身的成本大概在几万甚至几十万，影响成本的一些因素则包括训练素材的采集要求、制作周期、训练和图例计算资源的需求量等。考虑到整个保险行业以及每家保司的代理人规模，这是难以负担的。

另外，如何用好数字人分身也是一大关键难点。数字分身完成建模只是第一步，后续更重要的是提供端到端的智能工具链，例如视频文案的智能生成、基于模板的智能创作等。也就是说，数字人分身的重要性不在于数字人本身，更在于相关配套资源的分析和组织，从而将数字人分身的功能最大化、最优化，这一点对参与方的生态系统规模、资源储备与调度有着极高的要求，并非一个孤立的企业就能完成的。

目前，一些寿险企业对数字人分身产品的抢先布局表明，保险业已经认识到AIGC技术对保险赋能的重要作用，尤其是在代理人规模下行、需要重新谋求专业化、职业化个险队伍发展这一诉求的推动之下。因而，无论是技术门槛、成本以及对数字人的更优使用，都需要行业内外的参与者利用技术迭代，打破“不可能三角”，为险企打造高质量、高效率和低成本的普惠代理人数字分身。

“火山引擎会利用抖音同源的算法、模型、算力优势，打磨产品，降本增效，让【既要又要还要】成为可能，期待让每个代理人都用上数字分身，”火山引擎这样表示。

科技向善。保险科技从诞生到呈现出更加专业性、精细化的发展，核心在于科技为保险带来的新技术、新场景、新应用，而AIGC等新技术将促进保险新生态的形成，这背后需要的不仅是保险企业积极拥抱科技，更需要科技企业长期投入和深耕迭代，让技术实现规模化应用，普惠更多人。

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